(合纠办〔2006〕4号)
各县、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
经市政府同意，现将《开通合肥“政风行风热线”工作实施意见》印发给你们，请遵照执行。
二○○六年五月十一日
开通合肥“政风行风热线”工作实施意见
为进一步做好社会监督工作，搭建政府与群众沟通的平台，倾听群众呼声，解决群众反映的热点、难点问题，促进政府部门的政风行风建设，定于2006年5月开通合肥“政风行风热线”。具体方案如下：
一、“热线”设置和安排
（一）热线组成
1、在合肥人民广播电台开播合肥“政风行风热线”节目版，节目将于每周六11:00到12:00，在合肥人民广播电台的调频91.5兆赫播出。
2、在中国·合肥政府门户网站发布“政风行风热线”网络版，网址：http://www.hefei.gov.cn/。
（二）“热线”运作形式
1、节目版采取直播形式，由主持人+嘉宾+热线电话，同时通过移动、联通、小灵通、信息平台、合肥晚报等载体收集意见，分类挑选反馈解答。节目每周设一个专题，每个专题安排1-2个与群众联系紧密的单位上线。
2、网络版设置“网民信件”、“直播信息”和“其他信息”三个板块，全天候接受网民咨询与投诉。“直播信息”板块每月设一个专题。每个专题安排一到两个与群众联系紧密的单位上线。
3、每个专题的播出形式、内容等将提前进行公告，并将群众反映及处理情况汇编成简报，报送上级和有关单位，并在媒体上摘要刊载。
（三）“热线”参与单位
“热线”参与单位为政府各部门、公用事业单位及服务性行业单位。首批上线的单位：市教育局、公安局、民政局、劳动保障局、交通局、文化局、卫生局、规划局、市容局、建委、环保局、房产局、物价局、建管局、工商局、国税局、地税局、质监局、食品药品监督局、国土资源局及市电信公司、移动公司、联通公司、供电公司。具体上线时间由市纠风办与有关部门（单位）联系确定。
（四）“热线”内容
“热线”受理群众投诉和咨询，主要包括：
1、贯彻落实市委、市政府“三大推进”、“奋力崛起、勇当先锋、争先进位”的举措不及时、不到位的；
2、对市委、市政府出台的制度、措施执行不坚决的；
3、损害投资发展环境，违反“四条禁令”（有令不行、办事拖拉、吃拿卡要、态度刁蛮）；违反“三项制度”（限时服务制、两次终结制、特事特办制）；应公开的事项不公开，未按规定建立或不执行岗位责任制、服务承诺制、否定报备制、首问负责制、AB岗工作制、涉企检查报备制等项工作和服务制度的；
4、执法不公,办事不公，侵害群众合法权益的；
5、对各县区和市直各单位的相关政策法规、办事程序、办事时限、社会服务承诺的咨询；
6、有其它损害群众切身利益的。
二、“热线”管理
为确保合肥“政风行风热线”播出（发布）内容导向正确，群众批评真实准确，反映问题能够落实到位，必须做好以下三方面的工作：
（一）播前准备好预案。每期“热线”开播前三天，主持人、记者（导播）应与参与直播单位领导及联办单位工作人员一起，研究制订直播方案。
（二）播中把握好导向。节目版播出时使用延时器；处理热线电话时应坚持“解难不发难”的舆论监督策略，达到“加温不加火，帮忙不添乱”的效果；同时，坚持“三个有利于”播出原则：有利于解决问题，有利于经济发展，有利于社会稳定。各单位法规处负责人要在导播间，协助导播接听热线。
（三）播后严格投诉办理程序。以高度的政治责任感和政治敏锐性办好“热线”。对反映的属于 “热线”投诉和咨询范围内的问题，要严格按以下程序办理。
1、登记。合肥“政风行风热线”节目版负责群众投诉与咨询的登记、反馈及跟踪报道。除在节目当场已经解答的外，都应填写《政风行风热线投诉与咨询情况登记表》并通过电子邮件发送给市纠风办。在线受理的，可径交上线单位。
2、转办。市纠风办对市广播电台《政风行风热线投诉与咨询情况登记表》及合肥“政风行风热线”网络版后台上的投诉与咨询进行审核，对属于合肥“政风行风热线”投诉与咨询范围内的发布在合肥“政风行风热线”网络版上。涉及多个部门的，由市纠风办协调确定牵头办理单位。群众的投诉与咨询发布到合肥“政风行风热线”网络版即视为转办。
3、办理。各县区、市直各单位要按照“谁主管、谁负责”的原则，指定部门和专人每天查看并负责办理合肥“政风行风热线”上群众投诉与咨询。对群众的投诉事项，应于该投诉发布到合肥“政风行风热线”网络版的次日起10个工作日内将办理结果答复投诉人；如属咨询性质的问题，应于该咨询发布到合肥“政风行风热线”网络版的次日起2日内答复咨询人；对比较复杂的、无法在规定时限内将办理结果答复投诉人，可延长至20个工作日，但应及时告知投诉人，延时原因报市纠风办。
4、督办。市纠风办负责全市的督查督办；各县、区纠风办，市直各单位监察部门负责本地区、本单位的督查督办。
5、回复。各县区、市直各单位办理的投诉与咨询，经主管领导审核后，节目版的投诉与咨询直接向当事人回复，并报纠风办备案；网络版的直接在网上回复。
6、退信。有关单位认为按政策法规不属于职责范围内的，应当向投诉人作出解释，并于2个工作日内回函市纠风办。
三、组织领导
（一）职责分工。节目版由市政府纠风办、合肥人民广播电台联合主办，网络版由市政府纠风办和市信息办联合主办，市纪委宣教室、合肥电视台、合肥有线广播电视传播中心、合肥晚报社协办。市政府纠风办负责直播单位的组织协调，对群众投诉的审核、转办和督办工作。合肥人民广播电台负责节目的策划、选题、主持、播出、情况反馈和每期简报编印工作。市信息办负责“政风行风热线”网络版的网络维护与升级。为使“热线”取得更为广泛的社会效应，每个专题开播过程将由市纪委宣教室、合肥电视台、合肥晚报做好宣传报道工作。
（二）“热线”组织机构与人员配置。“政风行风热线”在市政府秘书长、市纠风办主任谢刚的领导下，具体由市政府纠风办副主任罗敬钰、市信息办副主任张作清、合肥人民广播电台台长陈强、市纪委宣教室主任赵广帜、合肥电视台副台长周泽清、合肥有线广播电视传播中心副主任周光、合肥晚报社副总编甄奎共同配合执行。“热线”运作由市政府纠风办、信息办、合肥人民广播电台派人共同完成，市政府纠风办副主任罗敬钰负责组织。
四、工作要求
（一）转变思想观念，切实把政风行风热线办好。“政风行风热线”是党委、政府倾听民意的平台，同时也是践行全心全意为人民服务的宗旨和“三个代表”重要思想的阵地，更是党委、政府部门了解民情、收集民意的绿色通道。办好“政风行风热线”和解决处理好所反映的问题，是树立合肥形象，优化发展环境，提高效能的具体体现。各县区、市直各单位要切实加强组织领导，建立健全运行机制，确保工作顺利开展。
（二）创新工作机制，着力解决政风行风热线中所反映的问题。各部门（单位）要坚持主要领导上线制度，如有特殊情况，可委派副职参加。要认真做好上线准备，根据群众关注的涉及本单位本行业的热点、难点问题，制定节目预案，通知本系统人员做好同步收听工作。各县区、市直各单位要与市“政风行风热线”建立网络体系，按照要求定时开机、及时处理，将着力点放在解决群众反映的热点、难点问题上，切实做到“事事有答复，件件有着落”，确保合肥“政风行风热线”取得实效。
（三）通过政风行风热线，提高政府各部门工作人员的素质。政风行风热线群众咨询与投诉的内容多、涉及面广、政策性强。一方面要通过参与热线活动，进一步提高工作人员素质，熟练业务知识，用发展的思路分析解决问题。另一方面要认真梳理本部门和本系统政风行风建设中存在的突出问题，及时研究整改措施和整改方案，明确工作重点，在加强规章制度、建立长效机制上下功夫。
（四）严格考核监督，强化政风行风热线的保障措施。政风行风热线实行考核制度,并将考核结果运用到市效能建设评议成绩中。市纠风办要建立健全考核制度,对应参与直播而拒不参与；敷衍塞责，解答问题态度不好、语言不文明；解决问题、落实整改措施不到位，应付了事；群众反映的问题涉及多个部门、行业，需要协调解决，而相关单位之间相互推诿扯皮的，将给予通报批评。造成不良影响和后果的，根据党风廉政建设责任制的有关规定，追究有关领导和责任人的责任。
